In het Microsoft Optimization Model voor Application Platforms ontdekte ik een Maturity Model voor User Experience (UX). Hiermee bepaalt u de ontwikkeling van UX binnen uw organisatie en zet u een roadmap uit naar een hoger niveau. Het beginpunt is het niveau waarop UX in uw organisatie zich nu bevindt en het einddoel is het niveau waarop u strategische waarde creëert en zakelijke voordelen behaalt. De voordelen zijn goede merkherkenning met positieve associaties; loyale klanten die, ook als het wat minder gaat, u niet de rug toe keren en een gecontroleerd en herhaalbaar ontwerpproces, dat leidt tot kwalitatieve en innovatieve producten die uw concurrenten het nakijken geven. Ik was benieuwd hoe de vier stadia in het Optimization Model voor User Experience in te vullen zijn voor een software onderneming.
Uw bedrijf is op het Basic UX niveau als u ongecoördineerd en ongestructureerd spaarzame UX initiatieven uitvoert. In deze adhoc aanpak wordt weinig aandacht besteed aan UX en u legt er geld op toe. U weet zelf heel goed wat gebruikers willen. Uw software werkt, maar gebruikers klagen. Training en ondersteu-
ning kosten geld. U hebt geen huisstijl en er is geen controle over het gebruik van logo en lettertypes. U hebt geen designers in dienst, programmeurs ontwerpen impliciet de User Interface (UI). Daardoor hebben applicaties geen uitgesproken uiterlijk. Ze zijn slecht herkenbaar, waardoor de UX ervan niets doet voor uw merk.
Op het Standardized UX niveau is er aandacht voor UX bij het management. Gebruikers zijn belangrijk. Uw aanpak is niet gestroomlijnd en kost nog steeds geld. Gebruikers beginnen uw merk te herkennen, maar blijven opmerkelijk stil. Dat betekent dat het goed gaat, want klachten nemen af. U hebt een visie op UX van uw software en ontwerpers voor u aan het werk. Er is een huisstijl, die richting geeft aan vormgeving. U volgt standaarden, zodat u betere kwaliteit levert. U brengt het ontwerpproces in kaart en verbetert die steeds, zodat u kwaliteit behoudt. Als geen borging plaatsvindt in de organisatie, valt u terug naar Basic niveau.
UX is op het Rationalized niveau een Business Enabler. U controleert de UX en geniet de voordelen ervan, zoals kostenbesparingen en concurrentievoordeel. Gebruikers kiezen voor uw merk, want het staat voor kwalitatieve en gebruiksvriendelijke software. Zij bevelen uw producten aan bij anderen. U hebt het User Centered Design (UCD) proces geconsolideerd, wat herhaaldelijk tot succes leidt. Er zijn huisstijlregels, die strak gehandhaafd worden. De manager van uw interne design afdeling heeft een budget, maar ook een target.
Op het Dynamic niveau is UX een Strategic Enabler. Design is onlosmakelijk verbonden met uw merk. De waarden ervan worden door iedereen herkend en gewaardeerd. Uw gestroomlijnde en herhaalbare UCD proces heeft uitstekende resultaten. Controle over UX van alle contactmomenten en kanalen, resulteert in grote loyaliteit bij uw klanten. Uw innovatieve software breekt markten open en laat uw concurrenten ver achter u.
Microsoft biedt een Self Assessment Tool met daarin drie vragen. Is het aanbieden van een eenvoudig te leren, productieve UX prioriteit in uw IT organisatie? Verzamelt u wensen en behoeftes van gebruikers in het development proces? Meet u kwaliteit en succes van uw site of applicatie? Antwoorden leiden tot de strategie richting op hogere niveaus, waar UX kostenposten in concurrentievoordelen worden omzet. Hoe ziet uw organisatie er uit als u het hoogste User Experience niveau bereikt?