Opinierend stuk over hoe een open keuken de bank kan redden.

Enkele maanden geleden was het in het West-Friese Wognum even stil. Het bleek het geluid van een instortend imperium, namelijk dat van Dirk Scheringa. Na een oproep van Pieter Lakeman in het KRO-programma ‘Goedemorgen Nederland’, gaat het (ver)snel(d) de verkeerde kant op.

Kan zo’n oproep een bank vellen? Onwaarschijnlijk, maar wat het wel kan doen, is het gevoel van wantrouwen versterken. Een ondoorzichtige organisatie waarover doorlopend negatieve berichten naar buiten komen en zelfs de eigen klanten zich verenigen in stichtingen als ‘Hypotheekleed’, is zeer gevoelig voor dit soort gebeurtenissen. Ter vergelijking zal eenzelfde uitlating over bijvoorbeeld de Rabobank veel minder effect hebben. De vertrouwenspositie van de Rabobank is vele malen sterker en op straat spreekt men dan al gauw over ‘Een kwalitatief betere bank’.

Maar wat verstaan we onder kwaliteit? De meeste mensen hebben wel een onderbuikgevoel over wat ze bedoelen, maar het begrip ‘kwaliteit’ laat zich maar moeilijk uitleggen. Laat staan dat het makkelijk meetbaar is. Kwantiteit is wat dat betreft wel een stuk makkelijker, 10 is uiteindelijk toch vaak gewoon 10. Over het algemeen kunnen we stellen dat ‘kwaliteit’ gelijk is aan de mate waarin de realiteit voldoet aan de verwachting van die realiteit.

Als voorbeeld nemen we een wasmachine. Daarvan kunnen we in het algemeen verwachten dat deze minimaal vijf jaar mee gaat. Is hij na drie jaar kapot, dan is het slechte kwaliteit. Tenzij de wasmachine nieuw niet meer dan honderd euro heeft gekost. Dan valt het op zich nog wel mee met de kwaliteit. Bij een wasmachine van honderd euro is de verwachting over levensduur aanzienlijk lager.

Voor organisaties die diensten leveren geldt eigenlijk hetzelfde als voor producerende organisaties. Ook bij het leveren van diensten wordt uitgegaan van een bepaalde verwachting waaraan voldaan moet worden om als kwalitatief goed te worden ervaren.

Hoe vaker een organisatie is staat is om te voldoen aan de verwachtingen van de producten of de dienstverlening, hoe groter het vertrouwen zal zijn in deze organisatie en hoe stabieler de positie in de markt. We vinden het namelijk prettig om ons te omgeven met mensen (en organisaties) die we vertrouwen. Zakendoen is emotie.

Om de vertrouwenspositie van de organisatie te vergroten, zijn er een aantal initiatieven die organisaties op dit moment al (pro-)actief in de informatievoorziening kunnen doen.

Als eerste is dat het zo goed mogelijk op elkaar afstemmen van de verschillende werkprocessen. Niet alleen de primaire processen, maar ook de ondersteunende processen zoals bijvoorbeeld de service afdeling. Het is voor afnemers van diensten belangrijk om vertrouwen te hebben dat via elk kanaal (e-mail, telefoon, brief of balie) dezelfde informatie wordt verstrekt. Een klantenservice die via de telefoon 5 werkdagen verwerkingstijd afgeeft en via de mail een verwerkingstijd van 10 dagen zal niet bijdragen aan de vertrouwenspositie.

Als deze (interne) werkprocessen goed zijn afgestemd, kan de deur open naar de buitenwereld. Er is wel wat lef voor nodig, maar het geeft een prettig gevoel voor klanten als zij kunnen zien wat er gebeurt. Als informatie die beschikbaar is binnen de organisatie ook buiten de organisatie kan worden geraadpleegd en indien nodig worden bijgewerkt. Denk bij het automatiseren van processen niet alleen aan de interne afnemers, maar betrek ook leveranciers en klanten in het inrichten en uitbouwen van de informatievoorziening.

Er zijn tegenwoordig verschillende integratie mogelijkheden beschikbaar voor de grote hoeveelheid informatiesystemen die links en rechts in organisaties zijn ontstaan. Door het beschikbaar stellen van deze informatie op een centraal toegankelijke wijze, eventueel aangevuld met enterprise content management of een collaboratieve werkomgeving, is het niet meer alleen de interne organisatie die als doelgroep kan worden beschouwd. Leveranciers, afnemers, consumenten, burgers, (lokale) overheden, uiteindelijk allemaal facetten van een zeer grote interacterende keten. Hoe transparanter de schakels in deze keten, hoe makkelijker er kan worden samengewerkt. Hoe beter aan de verwachting wordt voldaan (kwaliteit), hoe groter het vertrouwen.

Wie wil er nou niet zien wat er met zijn/haar geld gebeurd?